JULIETH NATALIA FAJARDO

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Teniendo en cuenta el acontecimiento del escenario propuesto, considero que la calidad del servicio prestada por esta entidad no es la mejor pues se denigra al cliente y no es atendido de la mejor manera y adicional a esto no se le da solución al cliente por el problema presentado con dicha tarjeta que desde el inicio no fue clara la información.

1. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Estos términos van de la mano ya que si uno como cliente recibe un buen servicio y adicional a esto una buena calidad nos volvemos fieles a dicho establecimiento, servicio o empresa. Y la fidelización es parte importante de cualquier compañía por que de esta forma obtiene compras fijas de este mismo cliente y la recomendación de su empresa a otros posibles clientes.

1.  ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante ya que gracias a este tipo de mediciones la empresa puede darse cuenta de lo satisfechos que están sus clientes y en este caso del servicio que están brindados los empleados de su compañía, muchas veces antes de hacer dichas mediciones es importante evaluarnos a nosotros mismos y brindar capacitaciones o cursos de mejoramiento continuo y servicio al cliente.

1. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Estos procedimientos de control y evaluación sirven para mantenernos vigilantes antes las situaciones que muchas veces no podemos controlar como compañía y recordemos que el mayor beneficio que tiene una empresa son sus clientes. Además de esto podemos detectar de forma rápida la satisfacción de los clientes y saber en qué áreas de la compañía tenemos oportunidades de mejora.

HECTOR MANUEL BENJUMEA 

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

El acontecimiento precipitante de éste caso sucede cuando al cliente le llegan mensajes para que se apresure a pagar cuotas de la tarjeta de crédito que nunca ha usado. Al presentarse en la entidad es muy mal atendido, el cliente no es importante para la entidad, el asesor no tiene ningún espíritu de servicio, el asesor no tiene respeto por las personas, la organización no está orientada al cliente, (Uribe, Mario, 2010). No hay simpatía ni cordialidad en la deficiente atención recibida.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La fidelización del cliente es el sostenimiento de las relaciones a largo plazo con los clientes, consiguiendo una alta aportación en sus compras. (Tarodo, Pisonero, 2014). Para poder garantizar esta situación se tiene que mantener un mejoramiento continuo en el servicio de tal forma que siempre se brinde la mejor atención al cliente, no debe haber fallas y si las hubiera se deben atender inmediatamente, explicándole al cliente, ofreciendo excusas, pero sobre todo, solucionándole sus problemas y todo el tiempo haciéndole sentir bien y que es muy importante para la organización, ofreciéndole regalos, bonos, puntos, etc, de tal forma que el cliente querrá volver.

 c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

El acontecimiento precipitante de cualquier escenario es el momento de evaluación negativa del servicio que ha realizado el cliente, (Uribe, Mario. 2010), y éste se debe apreciar como un tesoro con el cual se van a realizar las remediaciones, mejoras, cumplimiento con él cliente.

Es en estos momentos donde se puede recuperar al cliente que no ha sido satisfecho o que presenta una nueva necesidad o al cual no se le ha cumplido con algo prometido. Es aquí donde la empresa, la organización debe aceptar la solicitud del cliente, debe generar procedimientos expeditos de solución, y desde allí iniciar los procedimientos de evaluación que conlleven a un mejoramiento continuo que propenda por darle al cliente el mejor servicio, de la mejor calidad y oportuno.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para la administración de las quejas y reclamos de sus clientes, para lo cual los Sistemas de gestión de la calidad ayudan bastante. Cuando al cliente se le soluciona su queja, éste se recupera para la empresa y se produce también un efecto bola de nieve, pequeño pero  que mejora sustancialmente la imagen de la organización ante el mercado. (Uribe, Mario. 2010).

Así se evita la bola de nieve que se genera por la mala atención dañando enormemente la imagen corporativa.

LEIDY JOHANA GUAYARA

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el momento en que le llegan mensajes de pago por una compra que no hizo y de ahí en adelante se presenta una serie de continuos errores donde la calidad de servicio es pésima, no hubo respeto por el cliente, no existía un sistema de gestión eficaz para la pronta solución de problemas, y los empleados no están bien capacitados para esta situación, y para eso se necesita capacitación y un sistema de gestión establecido.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Si nuestra empresa no cuenta con una calidad de servicio excelente o por lo menos buena, inevitablemente fidelizar a nuestros clientes va a ser una tarea imposible, ya que la fidelización de un cliente se da cuando le ofrecemos una experiencia única y sobrepasamos sus expectativas, y en ese escenario ni siquiera lograron escucharlo ni hacerlo sentir importante que es una de las estrategias para fidelizar.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

La importancia es grandísima, ya que si no sabemos en qué estamos fallando o nuestro servicio en qué nivel se encuentra y como los clientes perciben el servicio, difícilmente podemos encontrar una eficaz solución o estrategia para que esto cambie, y nuestra calidad de servicio mejore. Con respecto al escenario si ellos como empresa no se dan cuenta de estos errores continuos y ni siquiera los previenen indudablemente la evaluación en la calidad de su servicio va ser mala, y debido a esto no podrán fidelizar los clientes.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Sirven para darnos cuenta como los clientes perciben el servicio que le estamos brindando, en caso de que para ellos el servicio sea malo tenemos la oportunidad de mejorarlos y crear o cambiar el sistema de gestión de calidad.

JORGE ANDRES GOMEZ

a.¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el caso de la Óptica LM la calidad del servicio al cliente no es la más acertada, teniendo en cuenta las características del caso en estudio están aplicando el marketing transaccional porque su objetivo principal es conseguir clientes, buscar transacciones puntuales, el contacto con el cliente es escaso solo fue bien atendido al inicio para que realizará la compra, la Optica está orientado básicamente al producto, encontramos conflictos con el proveedor que es el laboratorio  ya que las formulas han llegado equivocadas, poco énfasis en el servicio al cliente.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad y la fidelización se relacionan con el servicio al cliente porque el cliente fiel suele adquirir el producto solamente en una empresa determinada y la lealtad depende en que se mejore su fidelización a través del marketing de relaciones, donde encontramos un trato directo y frecuente con el cliente, se desarrolla una relación continuada con valor para ambas partes y se hace énfasis en el servicio al cliente siempre orientado al cliente con un trato personalizado.  

El cliente fidelizado es la mejor publicidad para cualquier Organización porque al encontrarse satisfecho difundí su opinión positiva entre su entorno y es la clave para obtener más clientes.

Hoy día nos encontramos con un mercado cada vez más competitivo y los clientes cada vez son más exigentes por eso cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba, de ahí la importancia de atenderlos en el proceso de venta e incluso una vez realizada la venta el servicio pos-venta con el fin de fidelizarlos y mantenerlos con relaciones a largo plazo.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante medir y evaluar la calidad del servicio de Ópticas LM porque el tiempo de espera del señor Pedro fue demasiada larga y los vendedores lo evitan y la sensación que tenía el señor Pedro de la calidad de atención fue borrada de su memoria porque se evidencia una pésima actitud de parte de la vendedora es grosera. El señor Pedro se lleva una mala percepción el nota qua a los clientes los dejan esperando, no dan prioridad a las necesidades de los clientes y se lleva una mala experiencia por lo él no va volver mucho menos a recomendarla por mala calidad en el servicio.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procesos de control y evaluación de calidad del servicio sirven para hacer las cosas mejor que hoy y ayer y que mañana podrán realizarse mejor de lo que se han hecho. Por eso es importante aplicación de los ciclos como lo son PHVA planear, hacer verificar y actuar, conocer los problemas o las inconformidades y así emprender esas acciones de mejoramiento continuo. Es de vital importancia capacitar a los colaboradores de las Organizaciones para que se vuelva una práctica usual y permanente la implementación total de la calidad.

UBER GABRIEL DUEÑEZ HERNANDEZ

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Como se menciono en la actividad pasada el detalle detonante del escenario propuesto fue cuando al cliente le llegan mensajes de texto solicitando el pago de las cuotas de su tarjeta de crédito, tarjeta que el cliente no ha utilizado a la fecha. Al dirigirse a la entidad para realizar el respectivo reclamo, el cliente es pesimamente atendido no se le presta la atención necesaria, ni se respetan sus derechos, el asesor que lo atiende no muestra la empatía necesaria para poder solucionar el inconveniente que el cliente manifiesta, se observa claramente que la entidad no esta orientada a satisfacer las necesidades del cliente, el capital humano no tiene los conocimientos necesarios para brindar apoyo y respuesta oportuna a sus clientes. 

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad en los servicios junto con la atención del cliente en la entidad es lo que nos permite lograr la fidelización del cliente, según. (Tarodo, Pisonero, 2014), la fidelización del cliente es el sostenimiento de las relaciones a largo plazo con los clientes,

En el mundo actual la competencia entre las distintas compañías por los clientes, es un factor decisivo para el manteniendo de la empresa a lo largo del tiempo, por este motivo el mejoramiento de la calidad del servicio y de los productos, es lo que nos permite diferenciarnos de la competencia, para de esta forma conseguir la fidelización de nuestros clientes, el servicio al cliente nos permite observar las necesidades de los consumidores y mejorar nuestros productos para satisfacer de la forma más eficiente posible estas necesidades.

¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Como se mencionó en el interrogante anterior los inconvenientes presentados por los clientes con nuestros servicios, son la manera mas precisa de verificar en qué situación se encuentran nuestros servicios, cuáles son nuestras falencias y diseñar estrategias para solucionarlas.

Medir y evaluar la calidad del servicio, nos permite conocer a fondo las necesidades del cliente y del mercado potencial que este es, para poder evolucionar los productos y adaptarlos de la mejor manera para los distintos mercados, diferenciando nuestros productos de la competencia, brindando valores agregados difíciles de copiar y en continuo crecimiento, la solución efectiva y rápida de los inconvenientes presentados por nuestros clientes nos permite fortalecer nuestra empresa al igual que fidelizar a nuestros clientes y crecer como empresa.

El acontecimiento precipitante de cualquier escenario es el momento de evaluación negativa del servicio que ha realizado el cliente, (Uribe, Mario. 2010), y éste se debe apreciar como un tesoro con el cual se van a realizar las remediaciones, mejoras, cumplimiento con él cliente.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

estos procedimientos nos permiten mejorar la calidad del servicio, al igual que administrar de manera adecuada, las solicitudes de nuestros clientes, estos procedimientos nos dan una idea clara y concisa de como somos percibidos para nuestros clientes, cuales son nuestros puntos fuertes y en que estamos fallando, para de esta manera establecer estrategias de mejoramiento en las áreas con deficiencias y contribuir al crecimiento y mantenimiento de la compañía

HECTOR MANUEL BENJUMEA 

CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCION	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO
P	Hacer listados de chequeos para seguimiento	El listado tendrá las preguntas que hagan entender si el cliente está satisfecho o no con el producto recibido	Jefe de sección o gerente del área.	Debe hacerse en lo posible al momento de recibir el producto o máximo una semana después	Los Cheks list escritos, audios, correos.
V	Repetir los listados de seguimiento	Comprobar en estos listados si el cliente ha sido satisfecho en el tiempo con sus productos	Gerente del área	Se debe hacer a los 2 o 3 meses de haber recibido el producto	Los Cheks list escritos, audios, correos.

Propuesta Ciclo PHVA

Jorge A Gomez

Para la propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA (planear, hacer, verificar, actuar) considero:

• Planificar: Como se ha encontrado anteriormente la atención a los clientes no es muy buena, la espera para la atención es realmente larga y muchos clientes se han ido con una mala experiencia del valor del servicio brindado. Es por este motivo que los objetivos que tiene son mejorar la calidad del servicio, fidelizar los clientes y darle un alto valor percibido al cliente en el tiempo de un año. Para ello es necesario crear un ambiente de comunicación entre los directivos y los empleados, capacitación constante al personal, implementación de técnicas de evaluación, brindando una atención personalizada al cliente y brindar respuesta inmediata por parte de la empresa. Este plan de mejoramiento se debe evaluar mediante encuestas de satisfacción, base de datos y aumento en ventas.

• Hacer: Realizar una investigación donde se encuentre las preferencias de los clientes de los servicios financieros requeridos por los clientes, con el fin de capacitar al personal que se encuentre en cada punto para que pueda ejercer una atención personalizada en cada cliente,  trabajar en equipo mediante la comunicación entre los empleados para prever cualquier inconveniente, es decir: si existe fraude o algún otro tipo de inconveniente (como llamar al cliente a comunicarle la situación) antes de que este que llegue una factura inconsistente que genere molestias. En cada punto tener encuestas de atención al cliente, indicar el número de atención al cliente gratuita y correo donde los clientes pueden obtener servicios adicionales como solicitudes, quejas o reclamos.  

• Verificar: Se aplicarán los índices establecidos al inicio, donde los representantes de cada punto se reúnen con su equipo a analizar el comportamiento de los clientes y se comunican ítems importantes para que posteriormente el administrador tenga una reunión con los directivos y demás empleados de cada zona informando el comportamiento de los clientes. También en esta etapa se realizará un informe de afiliaciones o entregas de tarjetas a nuevos clientes desde que inicio el plan hasta el momento para poder evaluar que tanto incremento ha tenido desde su desarrollo. En el ámbito de las técnicas de evaluación el departamento encargado realizara una tabulación de los datos donde compare el cambio que ha tenido y así mismo se mostrara la cifra de los clientes existentes y los nuevos con la nueva atención al cliente brindada.
• Actuar:  Al realizar la comparación de la etapa plantear y hacer se deben establecer causas de las diferencias y ejecutar una medida de corrección si es necesario o valorar el grado de éxito del proyecto para tomar medidas de mejoramiento continuo ya que si es un plan efectivo se debe estandarizar los procedimientos hechos es decir vuelve a iniciar el plan de mejoramiento continuo PHVA para tener claro el procedimiento al desempeñar estas etapas.

Tabla de técnicas de evaluación