HECTOR MANUEL BENJUMEA 

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

El acontecimiento precipitante de éste caso sucede cuando al cliente le llegan mensajes para que se apresure a pagar cuotas de la tarjeta de crédito que nunca ha usado. Al presentarse en la entidad es muy mal atendido, el cliente no es importante para la entidad, el asesor no tiene ningún espíritu de servicio, el asesor no tiene respeto por las personas, la organización no está orientada al cliente, (Uribe, Mario, 2010). No hay simpatía ni cordialidad en la deficiente atención recibida.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La fidelización del cliente es el sostenimiento de las relaciones a largo plazo con los clientes, consiguiendo una alta aportación en sus compras. (Tarodo, Pisonero, 2014). Para poder garantizar esta situación se tiene que mantener un mejoramiento continuo en el servicio de tal forma que siempre se brinde la mejor atención al cliente, no debe haber fallas y si las hubiera se deben atender inmediatamente, explicándole al cliente, ofreciendo excusas, pero sobre todo, solucionándole sus problemas y todo el tiempo haciéndole sentir bien y que es muy importante para la organización, ofreciéndole regalos, bonos, puntos, etc, de tal forma que el cliente querrá volver.

 c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

El acontecimiento precipitante de cualquier escenario es el momento de evaluación negativa del servicio que ha realizado el cliente, (Uribe, Mario. 2010), y éste se debe apreciar como un tesoro con el cual se van a realizar las remediaciones, mejoras, cumplimiento con él cliente.

Es en estos momentos donde se puede recuperar al cliente que no ha sido satisfecho o que presenta una nueva necesidad o al cual no se le ha cumplido con algo prometido. Es aquí donde la empresa, la organización debe aceptar la solicitud del cliente, debe generar procedimientos expeditos de solución, y desde allí iniciar los procedimientos de evaluación que conlleven a un mejoramiento continuo que propenda por darle al cliente el mejor servicio, de la mejor calidad y oportuno.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para la administración de las quejas y reclamos de sus clientes, para lo cual los Sistemas de gestión de la calidad ayudan bastante. Cuando al cliente se le soluciona su queja, éste se recupera para la empresa y se produce también un efecto bola de nieve, pequeño pero  que mejora sustancialmente la imagen de la organización ante el mercado. (Uribe, Mario. 2010).

Así se evita la bola de nieve que se genera por la mala atención dañando enormemente la imagen corporativa.