LEIDY JOHANA GUAYARA

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el momento en que le llegan mensajes de pago por una compra que no hizo y de ahí en adelante se presenta una serie de continuos errores donde la calidad de servicio es pésima, no hubo respeto por el cliente, no existía un sistema de gestión eficaz para la pronta solución de problemas, y los empleados no están bien capacitados para esta situación, y para eso se necesita capacitación y un sistema de gestión establecido.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Si nuestra empresa no cuenta con una calidad de servicio excelente o por lo menos buena, inevitablemente fidelizar a nuestros clientes va a ser una tarea imposible, ya que la fidelización de un cliente se da cuando le ofrecemos una experiencia única y sobrepasamos sus expectativas, y en ese escenario ni siquiera lograron escucharlo ni hacerlo sentir importante que es una de las estrategias para fidelizar.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

La importancia es grandísima, ya que si no sabemos en qué estamos fallando o nuestro servicio en qué nivel se encuentra y como los clientes perciben el servicio, difícilmente podemos encontrar una eficaz solución o estrategia para que esto cambie, y nuestra calidad de servicio mejore. Con respecto al escenario si ellos como empresa no se dan cuenta de estos errores continuos y ni siquiera los previenen indudablemente la evaluación en la calidad de su servicio va ser mala, y debido a esto no podrán fidelizar los clientes.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Sirven para darnos cuenta como los clientes perciben el servicio que le estamos brindando, en caso de que para ellos el servicio sea malo tenemos la oportunidad de mejorarlos y crear o cambiar el sistema de gestión de calidad.