JORGE ANDRES GOMEZ

a.¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el caso de la Óptica LM la calidad del servicio al cliente no es la más acertada, teniendo en cuenta las características del caso en estudio están aplicando el marketing transaccional porque su objetivo principal es conseguir clientes, buscar transacciones puntuales, el contacto con el cliente es escaso solo fue bien atendido al inicio para que realizará la compra, la Optica está orientado básicamente al producto, encontramos conflictos con el proveedor que es el laboratorio  ya que las formulas han llegado equivocadas, poco énfasis en el servicio al cliente.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad y la fidelización se relacionan con el servicio al cliente porque el cliente fiel suele adquirir el producto solamente en una empresa determinada y la lealtad depende en que se mejore su fidelización a través del marketing de relaciones, donde encontramos un trato directo y frecuente con el cliente, se desarrolla una relación continuada con valor para ambas partes y se hace énfasis en el servicio al cliente siempre orientado al cliente con un trato personalizado.  

El cliente fidelizado es la mejor publicidad para cualquier Organización porque al encontrarse satisfecho difundí su opinión positiva entre su entorno y es la clave para obtener más clientes.

Hoy día nos encontramos con un mercado cada vez más competitivo y los clientes cada vez son más exigentes por eso cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba, de ahí la importancia de atenderlos en el proceso de venta e incluso una vez realizada la venta el servicio pos-venta con el fin de fidelizarlos y mantenerlos con relaciones a largo plazo.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante medir y evaluar la calidad del servicio de Ópticas LM porque el tiempo de espera del señor Pedro fue demasiada larga y los vendedores lo evitan y la sensación que tenía el señor Pedro de la calidad de atención fue borrada de su memoria porque se evidencia una pésima actitud de parte de la vendedora es grosera. El señor Pedro se lleva una mala percepción el nota qua a los clientes los dejan esperando, no dan prioridad a las necesidades de los clientes y se lleva una mala experiencia por lo él no va volver mucho menos a recomendarla por mala calidad en el servicio.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procesos de control y evaluación de calidad del servicio sirven para hacer las cosas mejor que hoy y ayer y que mañana podrán realizarse mejor de lo que se han hecho. Por eso es importante aplicación de los ciclos como lo son PHVA planear, hacer verificar y actuar, conocer los problemas o las inconformidades y así emprender esas acciones de mejoramiento continuo. Es de vital importancia capacitar a los colaboradores de las Organizaciones para que se vuelva una práctica usual y permanente la implementación total de la calidad.