Propuesta Ciclo PHVA

Jorge A Gomez

Para la propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA (planear, hacer, verificar, actuar) considero:

• Planificar: Como se ha encontrado anteriormente la atención a los clientes no es muy buena, la espera para la atención es realmente larga y muchos clientes se han ido con una mala experiencia del valor del servicio brindado. Es por este motivo que los objetivos que tiene son mejorar la calidad del servicio, fidelizar los clientes y darle un alto valor percibido al cliente en el tiempo de un año. Para ello es necesario crear un ambiente de comunicación entre los directivos y los empleados, capacitación constante al personal, implementación de técnicas de evaluación, brindando una atención personalizada al cliente y brindar respuesta inmediata por parte de la empresa. Este plan de mejoramiento se debe evaluar mediante encuestas de satisfacción, base de datos y aumento en ventas.

• Hacer: Realizar una investigación donde se encuentre las preferencias de los clientes de los servicios financieros requeridos por los clientes, con el fin de capacitar al personal que se encuentre en cada punto para que pueda ejercer una atención personalizada en cada cliente,  trabajar en equipo mediante la comunicación entre los empleados para prever cualquier inconveniente, es decir: si existe fraude o algún otro tipo de inconveniente (como llamar al cliente a comunicarle la situación) antes de que este que llegue una factura inconsistente que genere molestias. En cada punto tener encuestas de atención al cliente, indicar el número de atención al cliente gratuita y correo donde los clientes pueden obtener servicios adicionales como solicitudes, quejas o reclamos.  

• Verificar: Se aplicarán los índices establecidos al inicio, donde los representantes de cada punto se reúnen con su equipo a analizar el comportamiento de los clientes y se comunican ítems importantes para que posteriormente el administrador tenga una reunión con los directivos y demás empleados de cada zona informando el comportamiento de los clientes. También en esta etapa se realizará un informe de afiliaciones o entregas de tarjetas a nuevos clientes desde que inicio el plan hasta el momento para poder evaluar que tanto incremento ha tenido desde su desarrollo. En el ámbito de las técnicas de evaluación el departamento encargado realizara una tabulación de los datos donde compare el cambio que ha tenido y así mismo se mostrara la cifra de los clientes existentes y los nuevos con la nueva atención al cliente brindada.
• Actuar:  Al realizar la comparación de la etapa plantear y hacer se deben establecer causas de las diferencias y ejecutar una medida de corrección si es necesario o valorar el grado de éxito del proyecto para tomar medidas de mejoramiento continuo ya que si es un plan efectivo se debe estandarizar los procedimientos hechos es decir vuelve a iniciar el plan de mejoramiento continuo PHVA para tener claro el procedimiento al desempeñar estas etapas.